Сколько клиентов вы потеряли сегодня?

  Автор:

Задумайтесь, сколько клиентов и прибыли вы уже потеряли?

Сколько клиентов вы потеряли сегодня?

Сколько клиентов вы потеряли сегодня?

Одна из самых неприятных проблем для руководителей высшего звена - это быть на волне с тем, что реально происходит на передовых линиях их бизнеса.

Очень легко пропустить важную информацию от клиентов по обслуживанию, когда руководитель занят выполнением текущей менеджерской работы. Нечувствительность к тому, как ваш бизнес воспринимается клиентами может привести к значительным потерям.

Вот недавний пример.
Как то мы с женой побывали в турне по Скандинавии. Теперь нужно было собираться в обратный путь - домой. На автомобильном вокзале пока ждали, автобус в уютном городке на побережье, мы сделали несколько кадров с потрясающим видом на местные окрестности. Наш автобус должен был отправиться через 15 минут, а моя жена очень захотела кофе. У платформы стояло удобно расположенное кофе, один из распространенных брендов кофе, выросшие.

Я должен был следить за багажом; она пошла купить кофе.
Здесь начинается самое интересное. Стоя напротив входа, я имел возможность наблюдать как клиенты заходят и выходят. Я был удивлен, увидев, как многие из них приходили и уходили - не купив ничего - потому что взглянув, которой длинной была очередь сразу покидали свою «кофейную миссию».

Сколько клиентов вы потеряли сегодня?

Сколько клиентов вы потеряли сегодня?

Заинтригованный, я начал считать.
На одного человека, который делал покупку, приходилось три человека, которые смотрели на очередь и шли. Представьте – теоретически, кофейня могло бы увеличить прибыль на 300%, если бы каждый, кто хотел купить кофе стал покупателем. И это на вокзале, где люди рискуют пропустить автобус, ожидая обслуживания.

Я предполагаю, что эти потерянные продажи не стали бы даже исследовать при составлении корпоративных баз данных. В конце концов, как вообще определить недовольство людей, которые были потенциальными клиентами и не стали ими?
Как измерить событие, которое не состоялось, но имела закончиться покупкой?

Я не цепляюсь конкретно к этой кофейне или к вежливости людей за прилавком.
Вопрос в том, что их потенциальный бизнес был срезан более вдвое - фактически, на 75% - потому что они пропустили очевидную вещь при покупке кофе в кафе на вокзале. Такие вещи случаются снова и снова потому что бизнес-дизайнеры пропускают один или более триггеров важных решений клиента. Компании, которые способны исправить эту проблему имеющею потенциал получить реальную прибыль через улучшение дизайна, более полного опыта для клиентов.

Итак, вот вызов - как обеспечить людям, которые создают стратегии и дизайн распределения ресурсов, глубокое понимание того, что происходит на передовых их бизнес?

Хороший продавец не продает товар, а решает проблему клиента.

Интересная статья? Поделитесь ею пожалуйста с другими:
Оставьте свой комментарий:

Оставьте свой комментарий или вопрос

на Блоге
в Вконтакте
в Фейсбук