Операторы службы поддержки - тоже люди. И чтобы быстро и плодотворно пообщаться с поддержкой, достаточно соблюдать несколько простых правил...
Как правильно общаться со службой поддержки?
Каждый из Вас знает о том, что такое on-line служба поддержки - support. И наверняка почти всем приходилось хоть раз сталкиваться с ней. Как правило, мы пишем в службу поддержки, когда возникает такая необходимость, а такая необходимость возникает чаще всего тогда, когда что-то непонятно или что-то пошло не так, как мы предполагали. Есть среди нас и просто любопытные, но ленивые пользователи, которым интересно что-то узнать, но лень два раза клацнуть и найти это на сайте. Поэтому они пишут в службу поддержки, чтобы им все объяснили и разжевали.
Какие же проблемы заставляют чаще всего нас обратиться в службу поддержки?
1. Сайт не работает. Это действительно веская причина, чтобы обратиться в службу поддержки проекта (если удается найти их контакты).
2. Мы точно знаем, что на сайте ЭТО есть, но найти не можем.
3. Мы думаем, что на сайте это должно быть, но его нигде нет.
4. Мы хотим, чтобы на сайте это было. Поэтому вносим свое предложение по улучшению сайта.
5. На сайте нет всей необходимой информации.
Как правильно обратиться в службу поддержки, чтобы не попасть в черный список клиентов сайта, а получить приглашение пользоваться услугами сайта и в дальнейшем?
Первое правило – обращаться в службу поддержки нужно вежливо. Это может показаться странным, но в поддержке тоже работают люди. И даже если у Вас возникли проблемы по вине сайта – не стоит начинать диалог с представителем поддержки с крепких русских матов, используете ли Вы их напрямую применительно к работнику поддержки, или просто для связки слов. В большинстве случаев лично работник поддержки не виновен в Ваших проблемах, и может тоже обидеться (конечно, виду он может и не подать, но качество обслуживания Вас, как клиента сайта, может резко понизиться, а время ожидания ответа от оператора поддержки – сильно возрасти).
Начать диалог лучше с приветствия, но не дожидаясь ответа, сразу изложить суть вопроса конкретно, подробно, но сжато. Это сэкономит много времени как Вам, так и оператору поддержки.
Если Вы – эксперт по вопросам тематики сайта, в поддержку которого пишете, не нужно сразу умничать и пытаться показать оператору поддержки, что он - дурак. Даже если Вы видите, что в некоторых вопросах он «плавает». Вы можете либо обратиться к другому оператору, либо вежливо попросить уточнить ответ на вопрос у администрации сайта.
В диалоге с оператором поддержки следует использовать литературный язык, а не сленговые выражения типа «Эй, бро!» или «дык я ж креведко». Это поможет избежать разночтения, и опять же сэкономит Вам время и не вызовет у оператора негативных эмоций. Хотя, конечно, это должно подразумеваться под словом «вежливо».
Если оператор просит предоставить какие-либо данные – Вы, конечно, можете поинтересоваться, обязательны ли они ему, или возможно ограничиться частью из запрошенных данных. Но если Вы предоставите полные данные, запрашиваемые поддержкой, и именно в том формате, в котором Вас просят предоставить – Вы опять же сэкономите много времени как себе, так и оператору.
Обязательно внимательно читайте ответы оператора. Если что-то непонятно – сразу уточните, не стесняйтесь – работа у него такая. Лучше сразу уточнить, чем позже создать проблемы и себе и ему.
Ну а если оператор Вам действительно помог – не забудьте поблагодарить его, сделайте человеку приятное.
И даже если Вы – начинающий пользователь и ничего почти не смыслите в тематике сайта, Вам все объяснят и пригласят пользоваться услугами сайта и в дальнейшем, если Вы будете соблюдать эти простые правила.
