Когда и кому делать кросс-продажи: стили мышления клиентов

  Автор:

Как определить, какому входящему клиенту делать кросс-предложение, а кому нет?
Какие именно атрибуты и аксессуары являются маркерами платежеспособности клиента?

Когда и кому делать кросс-продажи

Когда и кому делать кросс-продажи

Существуют три типа людей. Эти типы делятся в зависимости от того, как люди относятся к своим деньгам. Причем не значит, что у одного доход значительно выше, чем у другого, они могут быть одинаково небольшими, главное – как человек распоряжается своим доходом.

Итак, есть тип людей, которые всегда экономят, такая «экономия ради экономии». Они копят или откладывают постоянно: на черный день, на тот случай, если машина сломается, если случится кризис. Они получают удовольствие просто от созерцания некой суммы, которой обладают. Такие люди крайне неохотно расстаются с деньгами, особенно на расходы, которые они относят к непредвиденным. Поэтому совершить кросс-продажу такому человеку можно только актуализировав у него потребность в продукте или услуге. Помните, деньги у них есть и наверняка немало, но отдавать их «просто так» эти люди не будут. Надо подробно объяснить назначение того или иного продукта, услуги, привести выгоды, которые клиент получит, желательно найти экономическое обоснование покупки.

Второй тип людей гораздо легче расстаются с деньгами.
Они живут в пределах тех сумм, которые зарабатывают. Заработал десять рублей – готов десять рублей и потратить. Эти люди рачительно относятся к своему доходу, но готовы и заплатить больше, если им что-то очень захотелось. У них нет особенных накоплений, но первую же зарплату они готовы потратить на что-то нужное. Таким людям сделать кросс-продажу можно, «заразив» их идеей. С ними можно говорить только на языке выгод, показывая те возможности, которые они получат. В таком случае они с удовольствием используют часть своих «ресурсов» на это.

Третий тип людей относятся к своим деньгам крайне легко.
Это не значит, что у них их всегда много. Просто для них деньги – это не ресурс, не средство накопления. Условно, можно сказать, что деньги для них – это как «фишки» в игре. Сейчас они есть и их можно использовать, завтра их нет – не беда, значит, потом будут снова. Эти люди не считают денег и не берегут их, относятся к ним очень легко. Поэтому сделать кросс-продажу им, показывая экономическую выгоду или какую-либо еще сугубо прагматичную не получится, они расстаются с деньгами тогда, когда им нравится продавец. У этой категории людей крайне высокая ориентация на уровень сервиса. Понравилось, как обслужил официант, такой человек может дать очень большие чаевые. Не понравилось – не даст ничего, несмотря на то, что деньги есть. Понравилось, как продавец рассказывает про какой-то продукт, как общается с клиентом, он купит. Не понравился офис, продавец, хамство, некомпетентность – никогда не купит. Совершить кросс-продажу этому типу людей довольно легко. Надо оказывать максимальный сервис, хорошо отвечать на вопросы, знать свой продукт, искренне интересоваться потребностями и желаниями клиента.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что делать кросс-продажи необходимо каждому клиенту. Все готовы приобрести что-то дополнительное, если продавец правильно нашел подход.

Оценивать клиента по внешнему виду – губительная практика. Все больше людей, работая в крупных бизнес-центрах, компаниях, в выходные ходят в рваных джинсах и вытянутых майках. Но это не означает, что у них нет возможности или потребности заключить договор КАСКО, например.

Вы когда-нибудь покупали какой-нибудь журнал с фотографиями знаменитостей, которые сделали папарацци? Вспомните, как обычно выглядит Бритни Спирс или Шарон Стоун на этих фотографиях: очки во все лицо, кепка, хвостик из волос, какая-нибудь серая толстовка, кроссовки. А ведь это всемирно известные кинозвезды, которые получают по двадцать миллионов долларов за один фильм!
Мода надевать на себя лучшие наряды и украшения, чтобы выйти за продуктами, ушла, поэтому сейчас определить порой, кто перед нами – миллионер или человек, не имеющий никакого дохода, бывает невозможно. Нередки случаи, когда человек, про которого «ну никогда не подумаешь», вдруг соглашается на покупку недешевого продукта или дорогой услуги, да еще тут же наличными платит.

Из всего вышесказанного следует, что решать за клиента, оценивая его по внешнему виду нельзя. Следует исключить этот прием из своей работы. Основа продаж в целом и кросс-продаж в частности – это диалог с клиентом, который нужно выстраивать с каждым посетителем.

Интересная статья? Поделитесь ею пожалуйста с другими:
Оставьте свой комментарий:

Оставьте свой комментарий или вопрос

на Блоге
в Вконтакте
в Фейсбук